Empleos en Costa Rica
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Supervisor Servicio Cliente – Español – DHL 2020

Descripción del Puesto en  DHL  

Apoyar al Customer Contact Manager para liderar y administrar un equipo de

Agentes de Servicio al Cliente en el Centro de Atención al Cliente para garantizar que DHL

Express ofrece el mejor servicio de su clase en línea con los estándares líderes del mercado en

las áreas de interacción de servicio al cliente “de primera línea”. Usa tu anterior

experiencia de supervisión en un centro de llamadas o entorno similar para ser un

gerente de personas motivador e inspirador, y esperamos avanzar en su

carrera con una empresa global dominante. Analizar y hacer recomendaciones.

basado en las tendencias de volumen de llamadas y otros factores para pronosticar futuros clientes

necesidades de servicio que incluyen personal y capacidad de llamadas. Además, te asegurarás

Cumplimiento de las políticas de seguridad, reglamentarias y de DHL.

 

Gerente del servicio al cliente

• Desarrollar y monitorear la aplicación de políticas / procedimientos de servicio al cliente e implementar y mejorar procesos mediante la identificación de cambios operativos que tengan un impacto en la satisfacción del cliente y la eficiencia del centro de llamadas.

• Monitoree la calidad de las llamadas telefónicas entrantes y salientes y gestione proyectos especiales diseñados para mejorar el servicio.

• Utilice sus habilidades de liderazgo administrando representantes de servicio al cliente para garantizar la entrega fluida y efectiva del servicio, así como administrando y coordinando las políticas y el presupuesto de los departamentos para garantizar operaciones rentables.

• Entrene a su equipo asignado, así como a asignar trabajo, supervisar, establecer fechas de finalización, revisar el trabajo y administrar el desempeño de acuerdo con las políticas organizacionales y los procesos de gestión de servicio al cliente.

• Asóciese con otros gerentes y supervisores de equipos de CS para comunicar observaciones comerciales, así como para ayudar a los representantes de servicio al cliente con problemas complejos de servicio al cliente.

• Maneje de manera efectiva las llamadas escaladas y no resueltas asegurando que los niveles de servicio se cumplan de manera oportuna y apruebe concesiones de precios especiales, cotizaciones, descuentos de ofertas y ajustes. Maneje casos escalados de clientes de CSA y ayude en la resolución de problemas con clientes.

• Trabaje con el Gerente de Servicio al Cliente para comunicar e implementar los procedimientos aprobados para registrar reservas, generación de ingresos, promoción de E-Com y responder a consultas de seguimiento de envíos de acuerdo con las políticas de DHL y los requisitos específicos del país.

• Asegurar el cumplimiento por parte del personal de Servicio al Cliente.

• Maneje cualquier desbordamiento de llamadas desde la línea del frente cuando sea necesario. 

Gerente de oficina regional y subfunción

• Trabajar en estrecha colaboración con el departamento funcional de TI para aprovechar la tecnología para automatizar los procesos de servicio al cliente de primera línea, así como ejecutar planes de contingencia en tiempos de interrupción. 

• Identificar, cuantificar, informar y monitorear hasta que se resuelvan los errores descubiertos en las aplicaciones de escritorio CS y el sitio web de DHL-USA.

• Vincular estrechamente con las operaciones de campo, las puertas de enlace y las áreas de atención al cliente en situaciones de recuperación del servicio y / o para resolver y prevenir la recurrencia de los problemas encontrados por los clientes.

• Colaborar con el personal de operaciones de campo, CS Project Mgt, CS Training Specialist, etc. para desarrollar conjuntamente nuevos o mejorar los procedimientos existentes relacionados con la recogida y las entregas para maximizar la satisfacción del cliente.

Función de entrenamiento

• Administrar y desarrollar ayudas de trabajo y piezas de comunicación para anunciar y / o reforzar los procesos / procedimientos nacionales y globales y el uso óptimo del sistema.

Función de servicio al cliente

• Mejorar la comprensión y el conocimiento de los Asesores de Servicio al Cliente de los productos y servicios de DHL Express, para alentar

El cliente acepta y vende estos servicios durante las interacciones con los clientes.

• Asegure el cumplimiento del cronograma y la utilización óptima de los recursos y la productividad para garantizar la capacidad y flexibilidad departamental para mantener la eficacia operativa en todo momento.

• Dirigir, motivar y supervisar al personal de Servicio al Cliente para garantizar que todos los Contactos del Cliente sean respondidos de manera rápida y consistente de acuerdo con los estándares de desempeño estipulados y alineados con DHL Worldwide Express

normas

• Maneje cualquier desbordamiento de llamadas desde la línea del frente cuando sea necesario

La mejora de procesos

• Identificar y documentar oportunidades para la mejora de procesos, asumir la propiedad para asegurar la aprobación y la implementación.

• Inspeccionar continuamente los elementos relacionados con COE para garantizar el cumplimiento.

Impulsando la excelencia en el servicio al cliente

• Dirigir e impulsar la satisfacción del cliente al proporcionar los mejores estándares de su clase con el objetivo de establecer y mantener una ventaja competitiva.

Maximizando las oportunidades de generación de ingresos

• Identificar y promover áreas con potencial para la generación de ingresos para la venta cruzada, servicios de ventas adicionales, incluidos los servicios de valor agregado (por ejemplo, SVP, servicios de tiempo definido y servicios de día definido, y el uso de herramientas de eCom).

• Desarrollar / aprovechar concursos / incentivos de ingresos para impulsar el compromiso y los resultados

• Supervisar y garantizar la disciplina del personal.

• Realizar una evaluación del desempeño del personal

• Asóciese con Recursos Humanos y Capacitación para abordar y orientar nuevas contrataciones.

• Reclutamiento (para ubicaciones sin recursos de recursos humanos en el sitio):

1. Participe en todas las facetas del proceso de reclutamiento incluyendo pre-selección, entrevistas, evaluaciones de habilidades y ferias de trabajo dentro / fuera del sitio.

2. Mantener registros asociados con las actividades de reclutamiento.

• Realizar revisiones de desempeño y entrenamiento.

• Retención de los empleados: cree y fomente una cultura organizacional donde los valores corporativos de respeto y resultados sean igualmente compatibles.

Aumente continuamente la relevancia del gerente y fortalezca la relación supervisor / empleado, lo que lleva a una mayor participación y retención de los empleados.

• Proporcione sesiones de asesoramiento y retroalimentación programadas regularmente con los empleados para garantizar una comprensión clara de los objetivos y al mismo tiempo crear un ambiente positivo para que los empleados desarrollen todo su potencial.

• Brindar oportunidades para el futuro crecimiento y desarrollo.

• Reconocer y recompensar la excelencia en el desempeño.

 

Capacidades clave

• Habilidades de facilitación y capacitación (excelente)

• Conocimientos de software (sistemas de servicio al cliente, por ejemplo, ACD, MS Office, calidad

Sistemas de monitoreo, etc.) (excelente)

• Conocimientos de software (sistemas DHL) (preferible)

• Habilidades de TI relacionadas con PC y dispositivos periféricos, es decir, impresoras, monitores, etc., (solución básica de problemas)

• Negociación y habilidades interpersonales (excelente)

• Habilidades de liderazgo (excelente)

• Habilidades analíticas, organizativas y motivacionales (excelente)

• Habilidades de gestión de personas (excelente)

Comprender a fondo aspectos específicos del área de Servicio al Cliente y su aplicación práctica a los problemas y situaciones que normalmente se encuentran

• Aplicando sus habilidades de pensamiento creativo e innovador para llevar resoluciones exitosas a problemas complejos y de alto impacto

• Tener una amplia experiencia y conocimiento en funciones especializadas o áreas de negocio.

• Persona altamente motivada, competitiva y emprendedora

• Ser competente en informática con las herramientas de Microsoft Office

 

Segmento de Habilidades / Calificaciones “Negocios”

Orientación al cliente: se centra en identificar y comprender las necesidades de cada cliente. Expresa y actúa por deseo de ayudar a los clientes de manera eficiente y amigable.

Planificación y organización: establece metas y objetivos claros y realistas. Establece un curso de acción y una secuencia de pasos para garantizar que las actividades y los objetivos se logren de manera eficiente. Está estructurado con buena organización personal. Programa el tiempo de manera efectiva y utiliza métodos y herramientas de trabajo eficientes.

Toma de decisiones: toma decisiones oportunas y apropiadas basadas en análisis y experiencia precisos. Utiliza un buen juicio incluso en condiciones de incertidumbre. Anticipa los impactos de las decisiones y planifica cómo gestionar el riesgo.

Desafío constructivo Actúa sobre la retroalimentación constructiva con respecto a los procesos, políticas y procedimientos actuales. Asume la responsabilidad de desarrollar alternativas que mejoren la experiencia de los clientes y empleados, reduzcan costos y / o aumenten los ingresos. Muestra comportamientos empresariales.

Segmento de Habilidades / Calificaciones “Liderazgo”

Personas en desarrollo: facilita el desarrollo de los demás a través de la participación personal en el asesoramiento, la tutoría y el patrocinio. Crea un entorno que fomenta el aprendizaje, el crecimiento y el desarrollo para mejorar la capacidad de DHL para lograr la visión estratégica.

Creación y liderazgo de equipos: conoce las fortalezas de talento y las brechas del equipo.

Inspira espíritu de equipo y el compromiso de lograr altos estándares de rendimiento.

Segmento de habilidades / calificaciones “Personal”

Influencia: persuade a otros del valor de un enfoque o idea. Obtiene compromiso y apoyo y hace que otros tomen medidas voluntariamente.

Comunicaciones: proporciona información verbal y escrita de manera oportuna, clara y concisa. Expresa ideas de manera efectiva, ajustando el estilo, las herramientas y el modo a las necesidades de los demás. Escucha con atención y resume o hace preguntas, cuando es necesario, para aclarar la información.

Compromiso con Excel: se desafía a sí mismo y a los demás a superar los estándares y lograr resultados extraordinarios, esforzándose por ser el mejor en su clase. No se disuade fácilmente cuando se encuentran obstáculos o demoras.

  • 2-4 años en el campo relacionado (o equivalente).

  • 2 años de experiencia en equipos líderes de servicio al cliente en un entorno de Servicio al Cliente  , deseado. (con una sólida formación en coaching, asesoramiento y motivación)

  • Diploma de escuela secundaria o GED requerido

  • Normalmente requiere BS / BA. Licenciatura en Negocios (preferible) o equivalente (deseada)

 

 

 

Empresa

 DHL

Ubicación 

Heredia

Puesto

Supervisor Servicio Cliente – Español

Publicado por Empleos en Costa Rica

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Puesto : Supervisor Servicio Cliente – Español – DHL 2020

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